반디앤루니스, 상품과 고객서비스를 평가하다.

 Bandi & Luni's에서 매주 실시하는  <반디 & view 어워드>에 선정되어 상금으로 5,000원을 적립받았다. 학기초라 전공책 몇권을 사야 했다. 인터넷 서점을 몇 군데 둘러보다, 기왕에 사는거 적립금 5,000원을 사용해서 반디앤루니스에서 싸게 사는 것도 나쁘지 않으리라 생각했다. 학기가 시작한 지 며칠이 지난터라 주문한 책이 가장 빨리 배송되는 인터넷 서점에서 사야 했지만, 5,000원 적립금의 유혹을 뿌리칠 수 없었다. 조금이라도 아껴야지. 훗.

 

 

 

 9월 6일.

 반디앤 루니스에서 전공책 2권, 기독교 서적 2권 총 4권을 구매했다. 배송예정일은 9월 11일이었다. 9월 10일 '이쯤이면 상품이 출고 됐겠지'라고 생각하며 반디앤루니스 홈페이지를 찾아가 배송조회를 했다. 그런데 이런!  4권중 3권은 확보되었으나, 1권은 그때까지 확보되지 않은 상태였다. '내일이 배송예정일인데 아직 상품을 확보못해서야...' 하지만, 일단 지켜봐야 했다. 아직 배송예정일이 지나지 않았으니.

 

 

 

 

 9월 11일.

 하루종일 기다려도 주문한 책은 도착하지 않았다. 배송지연에 대한 어떠한 문자메시지나 통보가 없었다. 짜증 나기 시작했다. ARS 고객센터로 전화를 걸었다. 통화량이 많다는 음성메시지만 반복되었다. 그러다 죄송하니 다음에 다시 걸어달라는 음성메시지와 함께 통화는 저절로 끊겼다. 그러길 무려 12번. 도대체 ARS를 왜 만들어 놓았는가 의구심이 들기 시작했다. 하루의 일과를 책 배송하나 때문에 망칠 순 없었다. 그 다음날 다시 시도하기로 했다.  

 

 

 

 9월 12일.

 반디앤루니스쪽으로 부터 한 통의 문자 메시지가 날라왔다. 

 

 

 

 

고객을 대하는 그들의 무성의한 태도에, 가만히 있어서는 안 된다 생각했다. 반디앤 루니스 홈페이지의 1:1 고객상담란에 들어가 배송지연에 따른 책임을 물었다. 아래는 고객상담란에 올린 전문이다.     

 

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제목 : 배송 지연에 따른 책임을 묻습니다.

안녕하세요~

 제 블로그 책 서평이 <반디 & View 어워드>에 선정되어, 반디앤 루이스를 알게되었습니다. 그래서 이번에 이 사이트를 이용해 9월 6일 책을 구매하게 됐습니다. 배송예정일은 9월 11일이었습니다. 교재라 물품확보에 시간이 걸릴 수 있다는 것은 이해했습니다. 그런데 9월 11일은 이미 지났으며, 사이트에서 배송조회를 하니까 제가 주문한 책 4권중에 3권만 출고 되었고, 한권은 아직 확보중이라고 되어있었습니다. 책 3권중에 2권은 대학교재인데 배송이 늦어져 수업에 차질이 생겼으며, 아직 확보되지 않은 책은 친구 만남에 맞춰 선물하려고 했는데 그것도 늦어질 것 같습니다. 그냥 문자로 배송지연에 미안하다는 메시지만 보내면 그것으로 끝나는 것인가요? 9월 6일 교보문고에 같이 주문을 했는데 9월 8일에 상품이 도착했습니다. 
한명의 고객으로 말씀드리는 건데, 이런식의 질 낮은 서비스로 고객을 대한다면 저는 다음부턴 이 사이트를 이용하고 싶은 마음은 전혀 없습니다. 또한 배송에 관해 전화문의를 하기 위해 1577-4030에 이틀에 걸쳐 수십차례 통화를 하였으나 통화량이 많다는 이유로 한번도 상담원과 통화하지 못했습니다. 

 1. 배송 지연에 따른 책임을 져 주시기 바랍니다. 

 2. 음성 상당 서비스에 대해 개선해주시기 바랍니다. 상당원을 확충하시든지 전화기 수를 늘려서 궁금한점이나 불편한 점에 대해 상당할 수 있어야 되지 않겠습니까? 

 답변 기다리겠습니다. 

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몇 시간 뒤 답글이 올라왔다.

 

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 안녕하세요 반디앤루니스입니다.
반디앤루니스 인터넷서점입니다. 배송지연으로 불편을 드려 죄송합니다. 현재 저희가 배송지연으로 인한 불편에 대해서는 적립금을 지금하고 있습니다. 고객님 아이디로 2000원 적립금 넣어드리도록 하겠습니다. 이용에 불편을 드린 점  다시 한번 사과드리겠습니다. 배송팀으로 내용 전달하여 다시한번 개선되도록 노력하겠습니다.

이용해주셔서 감사합니다. 좋은 하루 보내세요.

 

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답글을 읽고 홈페이지를 살펴보니 배송지연에 따른 보상하는 제도가 마련되어 있는 것을 보았다. 어찌됐든, 2,000원으로 배송지연에 대한 짜증은 조금 풀렸다. 고작 2,000원으로 말이다.

 

 

 #상품이 도착하다.

 그 날 저녁 편의점에 맡겨진 상품을 찾아왔다. 기대하진 않았지만, 상자 테이프가 뜯겨져 있었다.

 

 

 

 

 

 택배회사의 책임이라 생각하고 택배를 들로 집으로 왔다. 상자안에는 세권의 책이 빡빡하게 들어 있었고, 상자는 의외로 얇았다. 상품보호를 위한 공기 주머니가 책 사이의 여백을 담당하고 있었다. 그간 반디앤루니스측에 대한 불만때문이었을까. 전혀 미덥지 않았다. 책 밑바닥에 깔려 있던 책 겉표지는 조금 찌그러져 있었다. 상품 포장, 배송에 대해 전체적으로 불만족 스러웠다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

그건 그렇다 치고,

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  9월 13일.

 그러나 아직 문제가 하나 남았다. 그 날까지 마지막 책 한권을 확보하지 못한 상태였다. <예수님처럼_맥스루카도>란 책인데, 주문할 당시 재고가 있다고 분명히 적혀있었다. 그런데 그 날까지 확보하지 못한 것은 그들의 책을 확보하려는 노력이 부족했기 때문이라 생각되었다. 조금 손해를 보더라도 다른 서점에서 물건을 가지고 와서 고객을 만족시켜주는 것이 우선이라는 것을 그들은 간과했다. 그리고 더 기다릴 수 없었다. 친구에게 선물하기 위해 주문했던 책이었는데, 일이 꼬여 버렸다. 결국, 상품을 취소했다. 9,000원 상품을 취소했는데, 적립금으로 돌아온 것은 5,000원뿐이었다. 그 연유가 궁금했던 나는 다시 1:1 고객 상담란에 글을 올렸다.

 

 

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 제가 9월 6일 예수님 처럼을 비롯한 4권을 책을 주문했습니다. 그러나 반디앤루니스 측에서 예수님처럼 책을 확보하지 못해 세권을 책만 9월 12일 받았습니다. 그래서 9월 13일 상품 취소를 했습니다. 그러니까 5000원 적립금으로 환불되었습니다. 책 값은 9,000원인데 어떻게 할인이 적용 되었는지 자세한 설명을 부탁드리며, 왜 적립금으로 받아야 하는지 궁금합니다. 적립금으로 환불해야 한다는 규정이 있으며 알려주시기 바랍

니다. 그런 규정이 없다면 제 계좌로 환불 요청합니다. 빠른 답변 기다리겠습니다.

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    답글이 올라왔다.

 

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 안녕하세요 반디앤루니스입니다.

고객님 먼저 불편드려 죄송합니다. 주문하신 상품에 저희가 확인을 해보니현재 고객님께서 구매하실당시에 저희가 부결제->주결제 이루어 지시는데요 환불도 마찬가지고 부결제->주결제가 환불처리가 됩니다.

따라서 고객님이 적립금 5000원 이용하신부분에대해 저희가 먼저 환불해드리고 나머지 카드결제하신 부분에 일부 2000원만 부분취소가 된겁니다. 이부분은 계좌환불은 어렵습니다. 도움드리지 못해 죄송합니다.

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 내가 물었던 질문 "왜 9,000원 상품을 취소했는데 5,000원밖에 적립되지 않았나?"에 대해 명확하게 대답해주지 못하고 있었다. 환불된 5,000원 그리고 부분취소된 2,000원. 그럼 나머지 2,000원은 어디로 갔는가. 뭐 이래! 전혀 납득할 수 없었다. "반디앤루니스, 고객과 한번해보겠다. 이거지..." 오기가 생겼다. 분에 겨워 한번 더 글을 올렸다.

 

 

 

 총 네번의 1:1 고객상담을 통해 질문에 응하는 대답을 들을 수 있었다.

 

 

 

 

반디앤 루니스에 대한 전체적인 평가 (5점 만점)

 

 

1. 상품에 관한 평가

 

    상품확보 : 2 점 

    상품포장 : 3 점

    배송        : 3 점(담당택배회사: 씨제이)

 

 

 2. 고객서비스에 대한 평가

 

    1:1 고객상담란 

    - 고객문의에 대한 답글 속도    : 4점

    - 고객문의에 대한 답변 정확도 : 2점 

                      

    ARS 고객문의: 0점(3일에 걸쳐 고객상담실로 17통의 전화를 걸었는데, 한번도 상담원과 통화하지 못했다.)

 

 

 

  

 

 고객 상담 평가는 주관적이긴 하지만 상품 확보, 포장, 배송에 관해선 그런대로 객관적이라고 할 수 있다. 고객의 한 명 한 명의 소리를 귀기울이지 못한다면, 반디앤루니스가 성장하기는 쉽지 않을 것이다. 굳이, 반디앤 루니스를 사용하지 않더라고 꽤 괜찮은 가격할인, 빠른 배송을 해주는 여러 인터넷 서점들이 있기 때문이다. 나와 같은 피해자가 다시 나오지 않길 기대하며, 반디앤루니스 측이 이번 실패를 발판삼아 한 발 더 나아가길 바란다.   

 

 

  

 

 

 

 

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